Vogliamo che ogni richiesta venga gestita in modo chiaro, documentato e uguale per tutti.
Abbiamo raccolto in questa pagina le condizioni relative a resi, rimborsi, prodotti aperti, prodotti non graditi, eventuali anomalie e modalità di gestione delle contestazioni.
Prima di aprire una richiesta è importante capire in quale situazione ci si trova.
Si tratta di un normale reso/recesso, quando applicabile.
Il mancato gradimento personale non significa automaticamente che il prodotto sia difettoso. Gusto, dolcezza, consistenza e preferenze personali possono naturalmente essere percepiti in modo differente.
Non si tratta di un normale ripensamento. Contatta l'assistenza e permettici di effettuare una verifica specifica. Quando viene accertata una reale non conformità imputabile a Glua, vengono applicate le tutele previste per il consumatore.
Glua commercializza prevalentemente prodotti alimentari. Per questo ogni prodotto restituito deve poter essere:
La confezione da 15 cornetti è un prodotto a sé, con la sua scatola e la sua etichetta che riporta la quantità di 15 cornetti. Non è un insieme di prodotti singoli acquistabili e restituibili separatamente.
Questo significa che, una volta aperta la confezione, non è possibile restituire i singoli cornetti rimasti, anche se sono ancora sigillati nel proprio involucro monoporzione, perché la confezione originale (scatola + etichetta con quantità) è stata ormai aperta e non è più integra.
Esempio
Confezione da 15 acquistata
Consumati ❌
Non restituibili ❌
→ I 3 cornetti consumati non vengono rimborsati.
→ I 12 cornetti rimasti non possono essere restituiti singolarmente, perché la confezione originale (scatola + etichetta da 15) è stata aperta.
→ Il reso è possibile solo se la confezione da 15 viene restituita integra e mai aperta.
Un prodotto inutilizzato non deve essere restituito in modo da renderne impossibile l'identificazione. Non inserire quindi cornetti, muffin, biscotti o altri prodotti:
Comprendiamo perfettamente che un alimento possa non incontrare i gusti personali. In questo caso, però, bisogna distinguere tra mancato gradimento e difetto o anomalia del prodotto.
Aver assaggiato un prodotto e non averne gradito gusto o consistenza non costituisce, da solo, prova di una non conformità.
Se ritieni invece che non si tratti semplicemente di gusto personale ma di una possibile anomalia, non gettare immediatamente il prodotto. Contattaci indicando:
Per i normali resi nei quali il costo della restituzione è a carico del cliente, la procedura Glua prevede un costo di spedizione di 9 €, quando tale condizione è stata preventivamente comunicata.
Ricevere un pacco non significa che il rimborso venga automaticamente approvato per tutto ciò che si trova al suo interno. Ogni reso viene sottoposto a revisione. Il reparto verifica:
Al termine della verifica viene determinato quali prodotti possono essere effettivamente conteggiati nel rimborso.
Ogni richiesta viene valutata sulla base dei fatti e della documentazione disponibile. Inviare ripetutamente la stessa richiesta tramite:
non modifica l'idoneità al rimborso e non attribuisce priorità rispetto alle altre pratiche.
Quando viene aperta una contestazione, Glua raccoglie gli elementi disponibili e comunica l'esito della verifica.
Se ritieni che siano presenti informazioni che non abbiamo considerato, puoi richiedere un riesame allegando nuovi elementi utili.
Ogni cliente è libero di raccontare la propria esperienza con Glua e di esprimere anche un giudizio negativo.
Comprendiamo che un cliente insoddisfatto possa essere molto contrariato. Una frase di questo tipo, tuttavia, non modifica l'esito della pratica.
Il nostro reparto continuerà a valutare esclusivamente:
Una critica, anche molto negativa, è una cosa. Una richiesta economica accompagnata da pressioni è un'altra.
Se viene richiesto un rimborso, un prodotto gratuito, un coupon o un'altra utilità non risultante dovuta, accompagnando la richiesta con espressioni quali:
Pubblicare una critica legittima non comporta alcuna conseguenza sulla gestione della pratica. Diverso è l'utilizzo sistematico di contenuti non pertinenti o ripetitivi sotto numerose pubblicazioni con finalità esclusivamente disturbanti, nonché la pubblicazione di:
In questi casi Glua può documentare i contenuti e utilizzare gli strumenti di moderazione e segnalazione messi a disposizione dalla relativa piattaforma. L'eventuale moderazione di contenuti social non incide in alcun modo sulla valutazione dell'originaria pratica di assistenza.
Non è invece necessario insultare, minacciare o aggredire verbalmente gli operatori per ottenere assistenza.
La libertà di esprimere una critica, anche severa, rimane pienamente rispettata. Glua si riserva tuttavia di conservare e documentare comunicazioni, recensioni, messaggi e pubblicazioni quando il loro contenuto vada oltre la normale manifestazione di dissenso e possa configurare una condotta illecita.
A seconda delle concrete circostanze, l'ordinamento italiano prevede specifiche tutele nei confronti di condotte che possano consistere, ad esempio, in:
In particolare:
La qualificazione giuridica di tali condotte non viene effettuata automaticamente dal servizio clienti e dipende sempre dalle concrete circostanze. Glua si riserva pertanto di conservare la documentazione e, nei casi che lo richiedano, di sottoporla ai propri consulenti legali e alle autorità competenti.
Se invece una richiesta non presenta i requisiti per il rimborso, non possiamo modificarne l'esito esclusivamente a seguito di pressioni, recensioni, minacce di recensioni o pubblicazione ripetuta di commenti. Questo permette di tutelare sia i clienti corretti sia Glua e di applicare le stesse regole a tutti.
Non vogliamo rendere difficile ottenere un rimborso quando è dovuto. Vogliamo semplicemente riuscire a distinguere con chiarezza:
Più informazioni abbiamo, più rapidamente possiamo aiutarti.